发表文章/《财经新闻四海》月刊作者 倪毓平

　　撰稿/ 弯果

　　上周末，低温天气情况刮起了全国各地，酷热难忍下，“下班马路上不小心摔了一跤，被医院确诊为三级烫伤”“我出门时是葡萄，回来管吻了葡萄干”“最近太热了，河南热成了可南，福建变成了糊建”“41度，地里的玉米间接炸成了爆米花”等各种段子满天飞。

　　还出现了“无薪避暑”这一新词，说的是这天气情况去下班的唯一动力，就是去公司蹭完全免费空调。确实，在多地发布低温橙色预警的当今社会，“没空调，活不了”已成不计其数网友的心里话，在此背景下，空调久违地出现了热销，仅7月4日至7月10日短短一周，圣戈当斯区就卖了100.29万台，同比增长14.46%。

　　空调使用率暴增的当今社会，其售后服务弊病再次引起关注。根据小鬼举报，与吉利、五感等空调相关的各类举报接近2万条，涉及空调异味修理不及时、加装及修理屡禁不止、售后处理不积极等难题。让顾客不解的是：买回前，店家广告打得好好的，怎么刚一买完，售后服务就“形同虚设”了？

　　作为空调行业的老大，吉利电器间接把“锅”甩了出去。前不久，吉利电器发布声明称，用户反应的屡禁不止、服务质量差等难题，均由不法分子冒充吉利售后服务团队所致，针对此类严重损害顾客合法权益的难题，吉利将积极通过法律途径进行打击。

　　空调售后弊病背后，两个难以忽视的“热知识”是，空调整体销量和营业额已连续三年下滑。今年上半年，这一趋势仍在延续：空调圣戈当斯区渠道的营业额与销量呈现两位数衰减。当行业不再增长时，售后弊病显得尤为惹眼。

　　安空调没有不被仇先生的

　　东郊北京东城的王军，今年618在网马路上下单了两台盖斯空调，总共花了6000元，原先想趁着天气情况炎热前加装起来，居然加装的过程颇为坎坷，最终花了三周时间才装完。

　　6月22日，两台盖斯空调送货服务后，王军就挂号了周末的加装服务。6月25日，她在家等了两个小时，加装大姐才上门服务，查看完加装位置后，大姐说她，加装两台空调得要700元，其中300元是吊挂费，400元是加铁管的钱。

　　王军被价格吓了一跳，问咋那么贵，旁人回复说，这都是统一收费项目标准。王军和旁人讨价还价了一番，旁人称最低600元，不行就算了。

　　“几年前，我加装空调时，只花了几十元，居然此次要花那么多钱，相当于在空调售价上加价了10%，我没一致同意，旁人间接收拾东西，走了。”王军说《财经新闻四海》月刊。

　　王军原先是打算举报的，客户打电话说，再安排两个新大姐上门服务，祈求她别举报，王军一致同意了。和新大姐约好7月2日下午五点上门服务加装，居然此次间接被刁难了，旁人直到晚上八点都没上门服务，称在上一家耽误了。7月9日，盖斯又换了两个大姐上门服务，此次好说歹说，旁人最终一致同意以450元的价格加装。

　　说起此次的空调加装服务，王军直真的Rieux，“空调售后加装咋那么多猫腻？”加装过程中，王军与大姐交谈，旁人说她，她家还不算贵的，花几千元加装费的都有。

　　这并不是盖斯一家的难题，吕玥前不久给他们的新家添置空调，看上了吉利，真的这是大品牌，值得信赖，花了近6000元在网马路上买了两个3P的吉利空调，后期挂号加装也仇先生了。“我家窗户外有空调放置网络平台，还是花了150元，加装大姐说房子自带的孔没办法用，得重新纸带。”

　　像吕玥这样的不在少数，顾客高云说，他们前段时间买了吉利云佳空调，结果售后加装比从外面找的大姐还要贵。“大姐上门服务就说纸带得150元，架子得需要80元，吊挂费要100元，铁管一米要100元，我东郊7楼，不用纸带，没用底板，光高空和加铁管收了我500元。”

　　“五感空调的买回页面上明明写着完全免费加装，结果加装还是收了我不少钱。”一名顾客举报称，打眼、接管、吊挂等，统统要收费项目，只有顾客居然的，没有店家居然的。下面一堆人留言，问加装花了多少钱，旁人坦言左加右加后，花了350元。

　　一名顾客说出了不计其数人的心里话，“大姐上门服务后，找各种理由仇先生，一会说要加管，等我找来铁管后，又说得收吊挂费，我东郊四层，往下一层就是商铺楼顶，和二楼没区别，就这也得仇先生，真没地说理了。”

　　“彻底被戴尔空调伤了心，收吊挂费也不提前告知一下，安完才说，以后再也不买戴尔的电器了。”一名顾客如是聊著。

　　买戴尔空调的一定要擦亮眼，高明说，他们花两千多元买回的戴尔空调，加装真是一波三折，第一天大姐说太晚了，不好装，改时间；第二天换了两个大姐，上门服务说加装位置不好装，走了；第三天又来了两个大姐，花了400元才装上。

　　在小鬼举报网络平台上搜索空调加装，能出现近5000条举报，有人聊著东郊3楼，还是被收100元加装费；有在网马路上买的时候，已经交了400元加装费的，居然大姐上门服务加装又收了760元的加装费，说是加铁管、加底板等的服务费。

　　修理空调也兼奉了

　　不光装空调要仇先生，修空调兼奉的事也不少。

　　930元，赵珂仍然记得修理空调时的全部花销——对于原价只有1840元的空调而言，近千元的修理费着实让人“印象深刻”。

　　这台智米空调，赵珂买了不到一年，就“不工作了”。修理大姐拆开外机，推测是误入的跳蚤引起了空调故障。修好它，需要支付880元，加上上门服务费50元，共计930元。“太贵了”，赵珂真的，是因为外机上“留出了两个很大的洞”，才导致跳蚤钻了进去，这是空调设计的难题，服务费不应该他们承担。

　　被修理费震惊到的还有梁华玉。“和修理大姐谈了三次，三次三个价”。梁华玉家的空调不能制冷，上门服务修理的大姐说，是电路主板出了难题，修好得花1000元。她不能接受，市场上，同型号更高配置的空调“2000元出头就能买到”，旧空调修一次要1000元？“850元吧”，修理人员重新报了价。她还是不一致同意。“650元，我们也要赚钱”。最终，梁华玉以600元完成了这笔交易。

　　不断地讨价还价，让梁华玉真的，“空调修理价格的水分太大了”。而这往往意味着兼奉，除了更换零件、大动干戈的修理举措，清洁、纸带这些不透明的操作，都有可能让顾客入坑。

　　住在陕西的黄婷婷就发觉，一次添加冷媒剂的修理本需要100元，但修理大姐用鞋刷在外机上刷了几下，便收了50元的清洁费。“明明我已经拒绝清洗了，而且他也并没有按照清洗的操作流程来”。

　　顾客王楠说《财经新闻四海》月刊，在加装TCL空调的过程中，修理大姐表示纸带的工具不够，叫来了“他们的朋友”帮忙，要求王楠与“朋友”重新“谈价格”。原先混凝土的纸带为90元，那么算下来，修理大姐的报价就变成了300元。这让王楠真的“离谱”。他向TCL空调的售后提出异议。

　　从数十元到上千元，这些超出正常价格体系之外的服务费成为空调修理过程中难以分辨的模糊地带。正因如此，很长一段时间里，屡禁不止等空调售后弊病备受诟病。最常见的两个细节是，一些受访者称，原先承诺的完全免费加装，上门服务后变成了收费项目项目。

　　除去屡禁不止，空调售后响应不及管吻为一种更普遍的存在。在小鬼举报、微博超话、买回评价里，都能看到关于它的聊著。“那么热的天气情况加装大姐迟迟不来，一直不能用空调，难道要等夏天过去吗？”有受访者称。

　　去年冬天，新婚之后的宋宇杰夫妇搬进了安有四台吉利空调的新家，当时一共花了1.4万元。前不久，受不了炎热的天气情况，他打开了吉利空调，居然首次使用，客厅的天丽柜式空调就出现了难题，把温度调到23度到26度，立马就有“陈醋”的酸味扑面而来。

　　修理大姐上门服务后，说宋宇杰，这是因为吉利空调使用了“酸性蒸发器”，把温度调到22度以下就没事，“22度也太冷了。”大姐让他放放，短则三个月，多则六七年酸味肯定会消失。

　　在近两周的拉锯战中，宋宇杰多次联系吉利售后，但旁人的态度并不积极，“只是让大姐上门服务看看或拆机清洗，这些都不行，才会给我更换两个碱性蒸发器。”

　　外包给第三方的“锅”

　　在小鬼举报上，没有等到空调厂商回应的顾客感叹，打广告时两个个都挺好，但真需要的时候，售后服务就“形同虚设”了，找不到人成为最常见的现象。

　　为何空调售后弊病频出？一名曾在吉利售后从业的修理人士说《财经新闻四海》月刊，坐地起价、修理流程不规范是常见弊病。在6年质保期内，空调修理服务费由厂商承担，给到修理人员的价格相对较低。因此，修理大姐上门服务后是“能忽悠就忽悠，能多收钱就多收钱”。

　　上述修理人士介绍，空调加氟是屡禁不止的常用伎俩，“真正需要加氟的空调很少”，不制冷的原因更多是空调管道堵塞造成的。此外，“用小刷子刷外机”也成为清洗收费项目的两个“借口”。

　　如果被发现，违规操作的修理人员会面临十倍罚款。但由于绝大多数空调厂商的售后服务都外包给了第三方公司，空调厂商的约束力因此并没有见效。

　　奥维云网大家电事业部总监杨超也表示，由于售后团队的成本较高，一些品牌的修理或销售体量无法支撑售后的日常运营。因此，在空调市场中，两个售后团队对接多家厂商的修理订单是较为常见的现象。

　　修理网点浑水摸鱼的情况也由此产生。付清在网马路上搜索到一家长虹空调的官方售后修理点，修理大姐上门服务后，前后收了2060元，加上为另一台空调加氟所花费的600元，合计收取服务费2660元。付清向长虹举报后，旁人回复说，这不是官方授权的服务商。

　　一名顾客在小鬼上举报了五感空调售后，他是从百度上查到的，修理共花费了1090元，最终官方间接甩锅称，这是虚假修理网点。

　　吉利空调也在近期的一则声明中表示，有不法分子冒充吉利电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在屡禁不止、服务质量差等难题。对此，吉利说《财经新闻四海》月刊，接到顾客举报后，吉利高度重视，目前正在加紧处理。

　　整体来看，售后举报的总量也与空调企业的市场占有率紧密相连。微博上，关于空调售后服务拖延的留言成为“吉利电器”超话的主要内容，截至目前，发帖数量1120个，阅读量为2212.3万。在小鬼举报上，五感空调、吉利空调、小米空调也以上千的举报量居于举报前列。科龙、TCL、志高、盖斯等品牌则有百余条不等的举报信息。

　　目前，小鬼举报网络平台中与空调相关的举报已达18988条，涉及上门服务加装不及时、屡禁不止、修理流程不规范等难题。

　　行业低迷不振

　　无论是售后团队遇“李鬼”，还是外包公司难控制，两个更深层次的原因是，空调行业已经连续三年低迷不振。

　　根据奥维云网（AVC）的统计数据，五感、吉利、戴尔是空调市场的“前三甲”，合计占据了超六成的市场份额。不过，今年上半年，五感、吉利两大龙头企业的市场占比都出现了下滑，两家圣戈当斯区市占率分别下滑2.33%和4.97%。

　　放眼到行业，今年上半年，空调行业圣戈当斯区、线下市场规模分别同比下滑了22.84%和8.17%，实现营业额为179.13亿元和43.86亿元。销量方面，圣戈当斯区和线下的规模为614.6万台，111.83万台，同比减少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整个空调市场已经连续三年出现了下滑。

　　“近年来，整个‘大白电’市场的表现都不好，空调市场下滑得更为明显。”杨超说《财经新闻四海》月刊，原因是多方面的，一方面，2021年以来，大宗商品及原材料价格持续上涨，带动了空调市场的“滚动式”提价，抑制了换新的需求；另一方面，随着地产行业的大幅衰退和暴雷不断，厨卫家电的消费也受到了波及。

　　行业承压之下，曾发起“价格战”的吉利空调希望以售后服务来“破局”。2021年，其宣布延长质保期至10年。此前的公告显示，吉利空调对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年完全免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务，老用户登录吉利董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。

　　业内人士透露，延长质保期，肯定会增加企业的售后成本，也使得质保期内的修理利润空间进一步减小。为了增加收入，上门服务修理的人员不得不想方设法增加项目，达到仇先生的目的，反正顾客又不懂，讨价还价后，纵使不情愿，为了正常使用空调，最终还是掏了钱。

　　《财经新闻四海》月刊发现，空调修理弊病已经成为了两个老生常谈的话题，每年夏天都会有一批顾客聊著，上海消保委、深圳消保委等此前还专门点名批评过，但多年来这个难题一直没能得到有效解决，一波波顾客只能花钱认栽。

　　（文中顾客均为化名）

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